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旅行社引入呼叫中心系統(tǒng)后，可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產品查詢、預訂、旅游投保等各項服務，還可以提供景點介紹、查詢、交通路線查詢等自助服務，成為"電話導游"。旅游俱樂部可通過呼叫中心系統(tǒng)為俱樂部成員提供各種服務，并且可以限度地體現(xiàn)客戶關懷。通過呼叫中心這一窗口，旅行社可跨越時間、空間，地為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時掌握客戶的各種要求，不斷完善服務，從而達到留住老客戶、吸引新客戶、挖掘潛在客戶的目的。
新老客戶可不受時空的限制，通過手機、、網頁、等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，以獲得旅游、保險、餐飲、住宿、等方面的咨詢和業(yè)務辦理。
【現(xiàn)實意義】
1. 提升旅行社形象，彰顯旅行社實力
2. 有利于旅行社的宣傳，開拓新的營銷渠道
3. 提升客戶滿意度與忠誠度
4. 提高旅行社內部管理效率及員工滿意度
5. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性，把握每一次商機
6. 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力
7. 優(yōu)化業(yè)務流程，多方面降低旅行社管理和運營成本
8. 提高客服人員的服務質量和工作效率
9. 增強旅行社核心競爭力
【呼叫中心電話交換機系統(tǒng)概述】
呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把旅行社資源、景點物業(yè)資源、交通等通過網絡進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。
【呼叫中心電話交換機系統(tǒng)功能】
1. 自助服務
客戶致電旅行社首*入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)的自助服務的主要內容有：
1) 旅行社的動態(tài)、活動信息、優(yōu)惠信息；
2) 旅游線路查詢；
3) 景點介紹；
4) 旅游保險險種查詢；
5) 旅游安全知識介紹；
6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹；
7) 飯店、酒店等的介紹與推薦；
8) 旅行社俱樂部會員自助服務；
9) 自助；
10) 政策法規(guī)查詢；
11) 投訴、建議等語音留言，等等。
2. 自動通告
自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內容有：
1) 旅行社的動態(tài)；
2) 優(yōu)惠旅游品種與路線、*活動發(fā)布；
3) 特別線路推薦；
4) 政策法規(guī)；
5) 合作伙伴信息，等等。
3. 業(yè)務咨詢
業(yè)務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、咨詢、費用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險業(yè)務咨詢等等。呼叫中心系統(tǒng)可將客戶來電轉接給要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。
4. 業(yè)務受理
電話交換機呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后，客服人員以電話、、短信息、電子郵件等方式回復客戶?？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務內容有：
1) 旅游線路訂購；
2) 隨團旅游預約；
3) 包團旅游；
4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理；
5) 客戶旅途中緊急救援；
6) 客戶旅途中事故申報與處理；
7) 客戶投訴備案與處理；
8) 客戶建議反饋；
9) 旅游險種的推薦與投保受理；
10) 客戶理賠，等等。
5. 主動服務/客戶關懷
旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和。旅行社呼叫中心可實現(xiàn)的客戶關懷主要有：
1) 對意向客戶的關懷與跟蹤；
2) 對潛在客戶的信息告知；
3) 客戶滿意度的調查；
4) 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；
5) 優(yōu)惠活動、展會等告知；
6) 旅游結束后的客戶回訪；
7) 客戶節(jié)日、生日祝福；
8) 客戶旅游紀念日提醒與祝福；
9) 旅游出發(fā)時的提醒、結束后的祝福；
10) 客戶旅途中的關懷與提醒，等等。
6. 客戶投訴與建議
通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
7. 統(tǒng)計報表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為公司決策提供有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1) 客戶在語音查詢中對每個旅游線路的查詢統(tǒng)計；
2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4) 客服人員每通電話處理的時間統(tǒng)計；
5) 客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務處理；
6) 收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
8. 擴展服務
呼叫中心電話交換機具有開放性，可與旅行社自有的CRM、會員管理等系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。
