CTI對(duì)大家來(lái)講已經(jīng)不是什么陌生的概念，經(jīng)過(guò)十幾年的風(fēng)風(fēng)雨雨CTI從實(shí)驗(yàn)室走出，經(jīng)過(guò)了*的年代，直到今天在中國(guó)成為了一個(gè)應(yīng)用廣泛、有效提高社會(huì)生產(chǎn)效率和提高社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的高科技產(chǎn)品。
　　現(xiàn)在我們將面臨的是CTI市場(chǎng)的日漸成熟，這主要表現(xiàn)在用戶需求的多樣化，產(chǎn)品相互競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤(rùn)降低，用戶群體的擴(kuò)大，新市場(chǎng)的孕育等方面。所以，有效的控制企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高自身產(chǎn)品的科技含量，從而有效的提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力才是CTI企業(yè)的生存和發(fā)展之道。

　　CTI Builder是一個(gè)在CTI應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的中間件，當(dāng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成并提交到用戶手中時(shí)，CTI Builder還是一個(gè)用戶對(duì)自身產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)的有效工具。所以有效的運(yùn)用CTI Builder無(wú)疑會(huì)給企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)更低的成本，在產(chǎn)品的*性以及售后維護(hù)等方面都比普通的CTI系統(tǒng)更勝*。

　　只要通過(guò)簡(jiǎn)單的連線，不需要高深的編程知識(shí)和CTI經(jīng)驗(yàn)，您*要做的就是開(kāi)拓市場(chǎng)和的了解用戶的需求，的概念就是要讓用戶需求、開(kāi)發(fā)和底曾設(shè)計(jì)*分離，從而適應(yīng)目前CTI系統(tǒng)高強(qiáng)度、低成本、高可靠性的要求。

全可視化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)(圖)

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　　全面采用可視化的設(shè)計(jì)思想，任何流程都不必通過(guò)輸入代碼來(lái)完成，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)編譯后會(huì)自動(dòng)生成代碼，用戶只需要考慮具體業(yè)務(wù)就可以了，不必為煩雜的編程而煩惱。

支持超大規(guī)模業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

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　　和一般流程設(shè)計(jì)軟件不同的就是支持超大規(guī)模流程設(shè)計(jì)。為什么能夠支持龐大的流程呢？

　　首先，在集成化流程設(shè)計(jì)中引入了"樹(shù)狀結(jié)構(gòu)"的概念，所謂樹(shù)狀結(jié)構(gòu)就是模塊之間連線形成的流程結(jié)構(gòu)嚴(yán)格按照數(shù)狀的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，這樣的結(jié)構(gòu)非常類似于人的思維模式。比如，需要構(gòu)建一個(gè)新的聲訊流程，這時(shí)用戶*個(gè)想到的就是流程具有什么樣的功能，以及如何將這些流程按照先后次序安排到一個(gè)樹(shù)狀的結(jié)構(gòu)當(dāng)中。采用樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的另外一個(gè)好處就是避免了模塊之間不必要的連線，這樣，即使在同一個(gè)圖層上繪制500個(gè)以上的模塊流程的結(jié)構(gòu)都非常清晰，不會(huì)由于暴增的模塊連線而影響閱讀。

　　其次，引入了圖層（多工作區(qū)）的概念，當(dāng)流程變得非常龐大時(shí)，往往在一張圖紙上無(wú)法放下如此多的模塊，圖層概念的引入允許用戶將這些模塊分類繪制到不同的圖層當(dāng)中，類似于一幢建筑的藍(lán)圖一樣，可以將大廈的整個(gè)結(jié)構(gòu)畫到許多頁(yè)圖紙上。采用圖層概念后，即使非常龐大的流程都可以容納到 當(dāng)中。

　　通過(guò)以上兩項(xiàng)新技術(shù)的采用，在超大規(guī)模流程設(shè)計(jì)上*，我們?cè)诜独刑峁┠尺\(yùn)營(yíng)用戶的流程達(dá)到1600多個(gè)模塊，而我們對(duì)于的內(nèi)部測(cè)試則達(dá)到2萬(wàn)多個(gè)模塊。



豐富的模塊支持

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　　系統(tǒng)提供包括語(yǔ)音信箱、磁盤操作、SQL語(yǔ)句執(zhí)行、發(fā)中文短信息、發(fā)電子郵件、多廠家TTS、多方會(huì)議、VoIP、動(dòng)態(tài)語(yǔ)音、坐席排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)出、傳真收發(fā)等170余種不同功能的模塊。通過(guò)這些基本模塊用戶可以構(gòu)造出各種各樣復(fù)雜的功能。

　　由于的流程可以動(dòng)態(tài)加載，所以我們將一些成熟系統(tǒng)的語(yǔ)音流程作為范例提供各客戶，以方便客戶開(kāi)發(fā)自己的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)也能夠讓用戶參考到其他聲訊系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式。


開(kāi)放的控件接口(圖)
天瓶電訊科技(Aquarius ecom Technologies)

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　　雖然提供了一系列強(qiáng)大豐富的功能模塊，但在設(shè)計(jì)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的過(guò)程中難免會(huì)遇到一些現(xiàn)有模塊無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，所以我們?cè)谔峁┴S富模塊功能的同時(shí)在業(yè)界zui先提出了開(kāi)放控件(Component)接口的概念，通過(guò)開(kāi)放的控件接口，用戶可以根據(jù)自己的特殊需要制作出各種各樣的特殊控件，加載到中形成新的功能模塊，這樣即使是我們無(wú)法預(yù)料到的功能，用戶通過(guò)開(kāi)放控件接口的支持也可以順利完成。其實(shí)中大部分的功能模塊也是通過(guò)這個(gè)開(kāi)放的控件設(shè)計(jì)接口設(shè)計(jì)的。圖中就是用戶自定義模塊的設(shè)計(jì)界面。

　　開(kāi)放控件結(jié)構(gòu)的另外一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于控件和的分離化，由于控件和可以單獨(dú)發(fā)布，所以用戶需要增加功能時(shí)可以到的相關(guān)上下載的控件來(lái)使用。

　　開(kāi)放控件結(jié)構(gòu)還可以讓代碼實(shí)現(xiàn)有效的復(fù)用，比如：某家廠商為自己的應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)了一套的控件，我們經(jīng)過(guò)廠商的許可后可以將這套控件發(fā)布到網(wǎng)上供其他廠商下載，這樣其他廠商就免去了書寫多余代碼的成本。

強(qiáng)大的編譯和糾錯(cuò)機(jī)制(圖)

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　　為了讓用戶的流程在執(zhí)行過(guò)程中盡量少的出現(xiàn)錯(cuò)誤，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的糾錯(cuò)機(jī)制。在編譯程序的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)檢測(cè)用戶流程的錯(cuò)誤，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)提示出錯(cuò)誤的詳細(xì)原因，同時(shí)提出相應(yīng)的解決辦法，逐步引導(dǎo)用戶改正錯(cuò)誤。下圖是系統(tǒng)檢測(cè)流程發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，編譯信息欄的一些內(nèi)容：

仿真測(cè)試環(huán)境(圖)

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　　為了方便流程的調(diào)試還提供了一個(gè)利用計(jì)算機(jī)聲卡模擬語(yǔ)音卡運(yùn)行的CTI Server仿真系統(tǒng)，仿真系統(tǒng)可以在沒(méi)有任何語(yǔ)音卡的情況下利用聲卡同時(shí)調(diào)試多個(gè)語(yǔ)音通道，還可以模擬各種通道類型（如：SS1，SS7，VoIP，模擬中繼，坐席，傳真通道），真實(shí)仿真實(shí)際的運(yùn)行環(huán)境，有效的避免了由于調(diào)試流程而影響正常運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。

　　圖中是CTI Server仿真系統(tǒng)的虛擬，在這里可以仿真數(shù)字中繼線設(shè)置主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼，選擇某個(gè)通道呼叫后就可以真實(shí)模擬設(shè)計(jì)好的流程在CTI Server上的運(yùn)行狀況。

　 使用仿真系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于：

▲ 在筆記本電腦上運(yùn)行仿真系統(tǒng)，可以方便的在任何地方做系統(tǒng)演示而無(wú)需任何硬件支持。

▲ 脫離各家廠商的硬件環(huán)境，有效的降低了開(kāi)發(fā)語(yǔ)音流程時(shí)投入的成本。

▲ 保證流程在聲卡上調(diào)試通過(guò)后，在各個(gè)廠家的硬件環(huán)境下一次加載成功，確保流程對(duì)各個(gè)硬件廠商良好的兼容性。

▲ 有效的屏蔽了數(shù)字中繼和模擬中繼的硬件環(huán)境，即使沒(méi)有用過(guò)數(shù)字中繼卡調(diào)試程序，編寫的流程也能夠一次在數(shù)字中繼卡環(huán)境下穩(wěn)定運(yùn)行。

▲ 由于只需要計(jì)算機(jī)聲卡，調(diào)試流程變得非常簡(jiǎn)單，不需要連線以及準(zhǔn)備多部或呼叫器等專業(yè)設(shè)備進(jìn)行多路測(cè)試。


集成化錄音剪輯解決方案(圖)

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　　提供了完整的語(yǔ)音錄制/編輯解決方案，錄音/編輯使用的PCM Editor是我們自行開(kāi)發(fā)完成的錄音采編系統(tǒng)，和以往CTI系統(tǒng)不同的是，我們的系統(tǒng)由于都是自行開(kāi)發(fā)完成，錄音員在錄音的過(guò)程中可以直接看到工程中定義的文本，同時(shí)用戶也不必為錄制好的語(yǔ)音進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁瑣的錄音過(guò)程變得非常簡(jiǎn)單。

　　PCM Editor中提供了對(duì)語(yǔ)音的剪輯、拷貝、粘貼、混音、、漸變、幅度縮放等功能。下圖為PCM Editor的運(yùn)行界面：

HAL層屏蔽硬件(圖)

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　　為了支持多廠商的硬件環(huán)境，采用了下圖的結(jié)構(gòu)。

　　上圖中可以看到，為了屏蔽各個(gè)廠商的硬件設(shè)備，同時(shí)也為了使CTI應(yīng)用層的程序更具有通用性，我們?cè)贑TI應(yīng)用層和硬件板卡之間加入了一個(gè)硬件虛擬層（Hardware Abstract Layer）。硬件虛擬層可以將所有板卡（或交換機(jī)）的不同接口統(tǒng)一化，這樣每多兼容一種板卡只要相對(duì)于硬件虛擬層開(kāi)發(fā)一套驅(qū)動(dòng)程序就可以了。

　　我們目前支持的廠商硬件如上圖所示，同時(shí)我們?yōu)榱朔奖汩_(kāi)發(fā)流程，還專門為計(jì)算機(jī)聲卡開(kāi)發(fā)了一套驅(qū)動(dòng)程序，這樣即使本機(jī)沒(méi)有必要的硬件環(huán)境也可以模擬語(yǔ)音流程的執(zhí)行過(guò)程，具體請(qǐng)參看《仿真測(cè)試環(huán)境(圖)》。

　　由于HAL的引入，我們每多兼容一種板卡都變得非常簡(jiǎn)單，充分的保證的整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)的需要，從而有效的保證了客戶的投資。

屏蔽數(shù)字中繼、模擬中繼以及VoIP話路

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　　用戶在流程設(shè)計(jì)的過(guò)程中不必考慮關(guān)于數(shù)字線、VoIP話路或模擬線的接入方式，只要流程設(shè)計(jì)調(diào)試通過(guò)，插入相應(yīng)的數(shù)字板卡或模擬板卡流程就可以正常工作。這樣即便對(duì)于數(shù)字線不是很了解的用戶也可以輕松寫出專業(yè)水準(zhǔn)的大容量數(shù)字線服務(wù)程序。

高度集成化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

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　　是目前集成化程度zui高的語(yǔ)音流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)，在中用戶可以完成所有的聲訊流程設(shè)計(jì)過(guò)程，包括：流程構(gòu)思和規(guī)劃，流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，流程細(xì)化設(shè)計(jì)，錄音剪輯，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，流程糾錯(cuò)等工作。

　　高度集成化是一貫傳承的思想，用戶無(wú)須再使用第三方的軟件，或在不同的系統(tǒng)中來(lái)回切換，從而全面的提了工作效率。可以說(shuō)高度集成化的設(shè)計(jì)環(huán)境大大提高了流程的設(shè)計(jì)速度和設(shè)計(jì)質(zhì)量。


多數(shù)據(jù)庫(kù)引擎支持(圖)

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　　支持別名連接（Alias），這種連接的特點(diǎn)是速度快，但僅支持幾種固定 的數(shù)據(jù)庫(kù)，如：MS SQL Server、Oracle、Foxpro、Paradox、Informix、DB2、DBase等。

　　支持ODBC方式連接，這種連接相對(duì)于別名連接速度稍微慢一些，但ODBC 是數(shù)據(jù)庫(kù)連接的一種開(kāi)放協(xié)議，所以理論上ODBC支持任意一種類型的數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶只需要在ODBC設(shè)置 中添加一種形式的數(shù)據(jù)庫(kù)連接類型，就可以使用這種數(shù)據(jù)庫(kù)連接類型。

　　數(shù)據(jù)庫(kù)連接和操作的解決方案如下圖所示：

　　圖中數(shù)據(jù)庫(kù)連接是在集成開(kāi)發(fā)環(huán)境中定義的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，在中可以 定義多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，每個(gè)連接都對(duì)應(yīng)一個(gè)特定的別名或特定的ODBC連接，也就是說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)連接定義了面向某種特定類型數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。

　　SQL執(zhí)行模塊是數(shù)據(jù)庫(kù)操作的實(shí)質(zhì)性部分，每個(gè)SQL執(zhí)行模塊都定義了對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)操作的某種動(dòng)作，這些動(dòng)作是對(duì)于某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)連接完成的。通過(guò)這一層的劃分我們可以看出，SQL執(zhí)行模塊之 是定義了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的內(nèi)容，數(shù)據(jù)庫(kù)連接定義了這些操作是針對(duì)哪種數(shù)據(jù)庫(kù)完成的。

　　以上這種體系的結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)操作和數(shù)據(jù)庫(kù)類型的分離，這樣即使 在呼叫中心升級(jí)的過(guò)程中更換了數(shù)據(jù)庫(kù)引擎或數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，整個(gè)呼叫中心流程只需要改動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)連接部分就可以了，所有的SQL執(zhí)行模塊都不必做改動(dòng)（某種數(shù) 據(jù)庫(kù)SQL語(yǔ)法除外），這樣就為數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)提供了迅速安全的解決方案。

　　圖中的SQL執(zhí)行結(jié)果是我們專門為提高數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)效率而開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)緩存。這個(gè)緩存可以將數(shù)據(jù)庫(kù)查詢的結(jié)果（可以是整張表）放入內(nèi)存，后續(xù)的查詢都可以通過(guò)對(duì)這個(gè)緩存進(jìn)行，這樣就有效的避免了數(shù)據(jù)庫(kù)重復(fù)查詢帶來(lái)的額外系統(tǒng)負(fù)荷，使數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的速度大大增加。

　 通過(guò)以上的四層結(jié)構(gòu)體系，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的連接和操作具有以下優(yōu)勢(shì)：

▲ 兼容所有支持ODBC的數(shù)據(jù)庫(kù)
▲ 對(duì)于支持別名連接的數(shù)據(jù)庫(kù)提供了一個(gè)更為的數(shù)據(jù)庫(kù)連接
▲ 數(shù)據(jù)庫(kù)的替換或升級(jí)工作變得非常簡(jiǎn)單、安全和可靠
▲ 緩存的采用使數(shù)據(jù)庫(kù)的操作更為和迅捷
▲ 多層的結(jié)構(gòu)使語(yǔ)音流程更加易讀，減輕了后續(xù)的維護(hù)工作量


多變量類型

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　　和通常的編程語(yǔ)言一樣，也提供了變量和常量機(jī)制，作為模塊間共享數(shù)據(jù)的方法，目前支持的變量/常量數(shù)據(jù)類型有：整數(shù)，浮點(diǎn)數(shù)，布爾型，日期時(shí)間型，金融數(shù)字型，字符串，字符型，數(shù)組（如整數(shù)數(shù)組、字符串?dāng)?shù)組等等）。
多層面設(shè)計(jì)
天瓶電訊科技(Aquarius ecom Technologies)
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　　引入了語(yǔ)音流程"層"概念，用戶在制作語(yǔ)音流程時(shí)可以在不同的層上進(jìn)行，不同層之間互不干擾。用戶可以定義任意多個(gè)層，每個(gè)層也可以具有各自不同的顯示風(fēng)格。這樣，即使是超大規(guī)模的語(yǔ)音流程也可以將它們放入不同的層中。

快速索引和流程縮略圖

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　　提供了一整套語(yǔ)音流程的縮略圖、索引、歸納機(jī)制，方便用戶在龐大的語(yǔ)音流程中 定位需要尋找的模塊，也可以幫助用戶理解已經(jīng)寫好的流程，使流程的維護(hù)更加方便。

業(yè)務(wù)流程編輯功能

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　　為了方便流程的設(shè)計(jì)和提高流程開(kāi)發(fā)速度，同時(shí)讓流程看上去更為流暢和直觀，我們?cè)诹鞒痰木庉嬌厦嫣峁┝艘韵仑S富的功能：
▲ 模塊轉(zhuǎn)移條件和參數(shù)選擇：在定義模塊的轉(zhuǎn)移條件和參數(shù)時(shí)，只需要在屏幕上進(jìn)行鼠標(biāo)點(diǎn)擊選擇就可以完成，真正做到了無(wú)須編寫代碼就可以完成流程定義的"點(diǎn)擊編程模式"。
▲ 單模塊操作：?jiǎn)文K移動(dòng)、拷貝、粘貼。
▲ 樹(shù)操作：對(duì)由模塊組成的樹(shù)或者組進(jìn)行整體操作，如：樹(shù)移動(dòng)、拷貝、粘貼等。
▲ 多樣連線：模塊間的連線樣式和風(fēng)格可選擇。
▲ 實(shí)時(shí)移動(dòng)操作：對(duì)單模塊、樹(shù)、整個(gè)圖層的移動(dòng)全部是實(shí)時(shí)的。
▲ 流程結(jié)構(gòu)分析：可以對(duì)圖層流程的總體結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，繪制出簡(jiǎn)潔的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖，同時(shí)用戶在結(jié)構(gòu)圖中選擇模塊也可以達(dá)到快速索引模塊的目的。
▲ 模塊轉(zhuǎn)移顯示：實(shí)時(shí)顯示各個(gè)模塊的跳轉(zhuǎn)、層間跳轉(zhuǎn)、下級(jí)轉(zhuǎn)移的情況。

CTI Server運(yùn)行監(jiān)控(圖)

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　　CTI Server運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行界面如下：

　　CTI Server運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)通過(guò)TCP/IP通信協(xié)議，從網(wǎng)絡(luò)上獲得CTI Server的運(yùn)行狀態(tài)，CTI Server運(yùn)行監(jiān)控可以在一臺(tái)機(jī)器上存在多個(gè)運(yùn)行副本，也可以同時(shí)在多臺(tái)機(jī)器上面運(yùn)行。

　 在運(yùn)行界面中，我們可以清楚地看到運(yùn)行監(jiān)控程序可以完成如下功能：

▲ 獲得CTI Server具有的通道數(shù)量。
▲ 顯示每個(gè)通道的類型，如：一號(hào)信令入中繼、一號(hào)信令出中繼、七號(hào)信令入中繼、七號(hào)信令出中繼、模擬中繼、內(nèi)線分機(jī)、傳真通道、空閑通道等等。
▲ 顯示每個(gè)通道的當(dāng)前狀態(tài)，如：通話、空閑、阻塞、發(fā)送傳真、接收傳真、轉(zhuǎn)移呼出、振鈴狀態(tài)等。
▲ 顯示來(lái)電的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。
▲ 顯示通話進(jìn)行的時(shí)間
▲ 定制部分：上面看到的是CTI Server運(yùn)行監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)界面，當(dāng)然我們可以根據(jù)需要定制一些特殊的界面，如果客戶需要自主開(kāi)發(fā)，我們會(huì)提供編程接口和范例程序。


內(nèi)置軟交換機(jī)

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　　CTI Server不但可以執(zhí)行編譯好的聲訊流程，它還是一個(gè)能夠?qū)?shù)字中繼、模擬中繼、內(nèi)線通道組合成為一個(gè)交換機(jī)的系統(tǒng)。數(shù)字中繼和模擬中繼相當(dāng)于普通交換機(jī)的中繼線，而內(nèi)線通道則相當(dāng)于普通交換機(jī)的內(nèi)線分機(jī)。

　 軟交換機(jī)具有以下功能：

▲ 內(nèi)線分機(jī)之間相互呼叫
▲ 內(nèi)線撥外線
▲ 內(nèi)線撥外線號(hào)碼限制：通過(guò)限制被叫的字頭來(lái)屏蔽某些。如：限制呼叫長(zhǎng)途、長(zhǎng)途、信息臺(tái)等。
▲ 出中繼分組：內(nèi)線呼叫外線可以選擇某個(gè)出中繼組呼出。
▲ 分機(jī)號(hào)碼可設(shè)定：內(nèi)線分機(jī)號(hào)碼可以重新設(shè)定，號(hào)碼的長(zhǎng)度沒(méi)有限制，支持不等長(zhǎng)號(hào)碼，如：某分機(jī)為206，另外一個(gè)分機(jī)允許為2188。
▲ 內(nèi)線分組排隊(duì)，多種選線方式：可以為坐席定義無(wú)限多個(gè)分組，各個(gè)分組的可以交疊，如果該組全忙，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放排隊(duì)音樂(lè)。在選線方式上提供了前臺(tái)選線模式和輪循選線方式，前者適用于一個(gè)坐席操作人員接聽(tīng)多部，后者適用于為每個(gè)坐席提供平均的話務(wù)量。
▲ 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話過(guò)程中可以將轉(zhuǎn)移到其它分機(jī)。
▲ 搶接功能：使用搶接功能就是當(dāng)聽(tīng)到其它分機(jī)振鈴后，在本機(jī)上輸入一個(gè)搶接號(hào)碼，這時(shí)就可以將這個(gè)接聽(tīng)過(guò)來(lái)。
▲ 無(wú)人接聽(tīng)模式（阻塞模式）：也就是通常所說(shuō)的免打擾功能，這種模式通常使用在坐席操作人員由于某種原因臨時(shí)不能接聽(tīng)的時(shí)候，在這種情況下，該分機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)振鈴。
▲ 內(nèi)部語(yǔ)音：每個(gè)分機(jī)具有一個(gè)內(nèi)部的語(yǔ)音。
▲ 坐席轉(zhuǎn)IVR：坐席在通話的過(guò)程中可以將來(lái)電轉(zhuǎn)到聲訊流程中繼續(xù)執(zhí)行，同時(shí)坐席被釋放。

標(biāo)準(zhǔn)坐席軟件(圖)

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我們提供的標(biāo)準(zhǔn)坐席軟件運(yùn)行主界面如下圖：

　 每個(gè)坐席由坐席電腦、坐席軟件、坐席耳機(jī)組成，坐席主要完成以下功能：
▲ 普通交換機(jī)內(nèi)線功能，如：坐席之間相互通話、來(lái)電轉(zhuǎn)接、呼叫外線、排 隊(duì)和排隊(duì)分組、內(nèi)部語(yǔ)音信箱、設(shè)置阻塞狀態(tài)等等。
▲ 來(lái)電處理，如：來(lái)電提示、來(lái)電號(hào)碼顯示、來(lái)電提示信息等。
▲ 中文短消息服務(wù)，在坐席軟件上可以直接向用戶手機(jī)發(fā)送中文短消息（必 須安裝中文短信網(wǎng)關(guān)）。
▲ 聲訊信息數(shù)據(jù)庫(kù)
　 聲訊信息數(shù)據(jù)庫(kù)是方便坐席操作人員查詢和記錄信息的窗口，坐席操作人 員可以根據(jù)分類進(jìn)行查詢，同時(shí)也可以將信息添加到坐席信息庫(kù)中方便其他操作人員查詢，我們目前 的坐席信息庫(kù)提供了以下類信息：追星族、育兒經(jīng)、保鍵站、兩人世界、軍事天地、形 象設(shè)計(jì)、社會(huì)交往、休 閑 版、休閑娛樂(lè)、行政法規(guī)、生活百科、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易、體育世界、廣告策劃、 教育指南、旅游天地、股 票、文學(xué)天地、購(gòu)物消費(fèi)、考試查詢、游戲天地、人才流動(dòng)、公益信息、 調(diào)劑、房產(chǎn)、少兒故事、參賽名單、中獎(jiǎng)查詢、信息等等。
　 聲訊數(shù)據(jù)庫(kù)不但支持添加條目信息和內(nèi)容，同時(shí)支持外部數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能 ，比如當(dāng)用戶需要加入一個(gè)水電費(fèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，這時(shí)可以添加條目，然后在條目中設(shè)置一些數(shù)據(jù)庫(kù)的特 征，zui終坐席操作人員點(diǎn)擊這個(gè)條目時(shí)就可以進(jìn)行水電費(fèi)查詢。
　 上面的例子是單一數(shù)據(jù)庫(kù)的引入，聲訊信息數(shù)據(jù)庫(kù)還支持雙表關(guān)聯(lián)的引入 方式，如數(shù)據(jù)庫(kù)中字段內(nèi)容的顯示信息需要查詢另外一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，這時(shí)就需要進(jìn)行雙表關(guān)聯(lián)引入，詳 細(xì)使用方法請(qǐng)參考說(shuō)明書。
▲ 坐席通話計(jì)時(shí)，可以實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前通話時(shí)間，本天、本月、年度的通話時(shí) 間，以便考核。
▲ 聊天背景音樂(lè)，在坐席和外線的通話過(guò)程中，坐席操作人員可以曲目表中 選擇一首音樂(lè)播放，背景音樂(lè)的音量可以在播放過(guò)程中調(diào)整。
▲ 返回自動(dòng)流程，本功能可以在坐席接聽(tīng)外線后將該通話重新轉(zhuǎn)到外線 流程中執(zhí)行，這時(shí)用戶重新聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音，坐席被釋放。
▲ 權(quán)限控制，坐席軟件為權(quán)限控制提供了雙層的結(jié)構(gòu)，*層是權(quán)限管理層 ，在這里用戶可以根據(jù)需要定義一些權(quán)限，并為這些權(quán)限分配一些特定的系統(tǒng)功能；第二層是坐席用 戶管理層，在這里可以管理一些坐席用戶，并為每個(gè)用戶分配一個(gè)權(quán)限。下面是權(quán)限管理和用戶管理 的運(yùn)行界面：

▲ 坐席日志，提供坐席操作人員登錄和使用的詳細(xì)信息，同時(shí)提供坐席操作 人員接聽(tīng)所有的詳細(xì)信息。
▲ CRM定做部分，根據(jù)各個(gè)應(yīng)用的不同，我們可以為用戶定做一些特定的功能 ，如果用戶需要自行開(kāi)發(fā)，我們提供功能接口和必要的范例源代碼。


中文短信和短信代收費(fèi)

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　　中文短信網(wǎng)關(guān)作為網(wǎng)絡(luò)外掛部件也是可選部分，如果沒(méi)有安裝中文短信網(wǎng)關(guān)，系統(tǒng)將不能發(fā)送中文短信息，只有當(dāng)中文短信網(wǎng)關(guān)正常安裝運(yùn)行后，整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)才能夠向手機(jī)發(fā)送中文短信息。

　　中文短信網(wǎng)關(guān)接受呼叫中心發(fā)送中文短信息的請(qǐng)求，通過(guò) Internet 將中文短信息的內(nèi)容遞交給中文短信息運(yùn)營(yíng)商的中文短信息網(wǎng)關(guān)，zui后通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)發(fā)送給目標(biāo)手機(jī)。

　　中文短信網(wǎng)關(guān)目前支持的中文短信運(yùn)營(yíng)商有：中國(guó)移動(dòng)通信，上海移通網(wǎng)絡(luò)，山東凱威。如果客戶需要發(fā)送中文短信息需要和以上運(yùn)營(yíng)商簽訂協(xié)議，每條信息發(fā)送的價(jià)格以及付款方式由協(xié)議而定，一般在5～7分/條。

　　支持向用戶手機(jī)發(fā)送代收費(fèi)信息，通過(guò)中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行移動(dòng)用戶或聯(lián)通用戶的全網(wǎng)代收費(fèi)，短信運(yùn)營(yíng)商在收費(fèi)的過(guò)程中需要提取一定比例的分成，一般為15%～40%，具體由雙方或三方協(xié)議而定。

　　中文短信息網(wǎng)關(guān)的功能有：

▲ 發(fā)送中文短信息(附帶或不附帶代收費(fèi)信息)
▲ 定時(shí)發(fā)送中文短消息
▲ 告警點(diǎn)設(shè)置：本功能可以在短信剩余數(shù)量到達(dá)某幾個(gè)標(biāo)志時(shí)啟動(dòng)告警過(guò)程，由于和運(yùn)營(yíng)商簽訂的發(fā)送短信合同都需要預(yù)先購(gòu)買一部分短信，所以本功能可以提醒客戶短信數(shù)量不足，需要再次向運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買。
▲ 告警方式設(shè)置：可以設(shè)置信息彈出方式，或者以的文字以中文短信息的方式通知一部或幾部手機(jī)。
▲ 短信網(wǎng)關(guān)定制：如果客戶需要定制短信網(wǎng)關(guān)的特殊功能、特殊界面或者需要通過(guò)特定的運(yùn)營(yíng)商（非以上三家運(yùn)營(yíng)商）發(fā)送短消息的，我們提供短信網(wǎng)關(guān)定制服務(wù)，如果客戶需要自主開(kāi)發(fā)的，我們提供接口和標(biāo)準(zhǔn)短信網(wǎng)關(guān)的源程序。


王鑒鑫
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