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一、目前業(yè)務咨詢與投訴處理存在的問題

1）處理效率低

– 業(yè)務問題提出人無法清楚表述問題或提供信息不全，需多次詢問或電話溝通，效率低下

– 大多數(shù)問題需要多步驟處理，客觀上需要多次詢問問題提出人來決定下一步如何處理

– 數(shù)據(jù)源頭多，無法實現(xiàn)問題一站式解決。 

2）重復投訴多

– 投訴問題集中度較高

– 目前的支撐形式，成功解決的問題對客服人員無借鑒作用，導致重復投訴

– 人員絕大部分精力用于處理簡單、重復問題

3）知識積累差

– 投訴問題無分類

– 沒有問題歸納、總結(jié)過程

– 知識積累不下來，人員調(diào)動后，導致投訴支撐質(zhì)量下降

4）問題自處理能力差

– 由于長期采用開放式論壇方式，業(yè)務問題提出人主動思考意識不強

– 目前支撐流程營業(yè)員只針對具體場景提出具體問題，不關(guān)心業(yè)務學習

– 對技術(shù)人員依賴性強

二、構(gòu)建智能化業(yè)務服務導航平臺

格式標準化：設(shè)計投訴受理/投訴處理/投訴二次確認標準化模板，投訴人員一次性輸入能夠支撐問題解決的足夠多的信息，避免多次交互影響效率。

分類導航：將問題按投訴類型、業(yè)務、應用場景、動作事件等維度進行分類，以便于客戶人員查找、問題統(tǒng)計和歸納總結(jié)。

歸納總結(jié)：將分類整理后的問題進行梳理，對典型問題，總結(jié)出標準處理方法。

投訴前移：通過流程優(yōu)化，通過支持系統(tǒng)提示使問題提出人能夠自行處理部分投訴，減輕支撐部門壓力。

三、 解決方案介紹

1）以“生產(chǎn)式服務流程"作為知識表達形式

生產(chǎn)式服務流程是將現(xiàn)實世界中的知識抽象為服務流程，服務流程的表達形式為：

IF 前提條件 THEN 結(jié)論，比如BOSS系統(tǒng)中“產(chǎn)品變更中無訂購套餐選項"這一知識，按BOSS系統(tǒng)的業(yè)務規(guī)定，它的生產(chǎn)式規(guī)則表達方式為：“IF 不存在套餐市場細分 THEN 選項中無資費實例標識"。

2） 問題分類清晰化

將現(xiàn)有投訴系統(tǒng)、省公司OPENVIEW、BOMC投訴問題進行梳理，每個問題按標準化模板進行初步整理

對初步整理后的問題，召集專業(yè)人員集中討論，確定每個問題標準處理步驟，將問題按投訴類型,業(yè)務種類、應用場景、事件動作4個維度進行分類

3） 知識擴充便捷化

通過問題的整理，構(gòu)建智能化知識管理系統(tǒng)的模板庫

條件復用：若干服務流程可組合成推理樹，同一個服務流程可能屬于不同的推理樹，擴充知識庫只需要添加服務流程即可

條件依賴

4） 問題處理自動化

將現(xiàn)實世界中的投訴問題抽象成系統(tǒng)的服務導航樹

任何一個問題，從服務導航樹的根出發(fā)，總能沿著某一路徑一直判斷的葉子，得出相應的結(jié)論

四、 基于規(guī)則解析的產(chǎn)品套件

? 通過圖形拖拽方式定義規(guī)則樹（決策樹）；依據(jù)規(guī)則樹樹形結(jié)構(gòu)特點，將規(guī)則樹輸信息保存為XML格式。

? 在打開XML文件時，生成對應的規(guī)則樹，并通過圖形化的方式顯示規(guī)則樹。

? 當規(guī)則樹被執(zhí)行時，通過輸入的條件確定規(guī)則樹的執(zhí)行路徑，并以圖形化的方式顯示執(zhí)行過程；

? 規(guī)則樹的執(zhí)行過程也以XML格式進行標準化保存。

? 執(zhí)行過程標準化作為知識數(shù)據(jù)傳遞載體，通過對歷史執(zhí)行過程數(shù)據(jù)的學習，完善導航規(guī)則樹顯示優(yōu)先級與規(guī)則樹最短執(zhí)行路徑的學習完善。