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一、建設(shè)背景

1、終端售后當(dāng)前存在的主要問題

目前終端售后處理流程是基于資質(zhì)單據(jù)的手工環(huán)節(jié)推進(jìn)，且各環(huán)節(jié)之間均未靜態(tài)的數(shù)據(jù)和信息保存，對于待處理的售后終端無法及時(shí)和有效得知該售后終端的當(dāng)前流轉(zhuǎn)狀態(tài)、位置、環(huán)節(jié)處理人、售后處理時(shí)限和預(yù)期，同時(shí)也無法整體統(tǒng)計(jì)到終端售后的故障率、處理周期以及對內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長的跟蹤和考核。

二、建設(shè)方案

1、全過程管理理論含義

為使組織有效運(yùn)行，組織應(yīng)當(dāng)采用過程方法識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程，對過程和過程之間的聯(lián)系、組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制和持續(xù)的改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意和過程的增值效應(yīng)。

2、全過程管理理論應(yīng)用實(shí)踐

實(shí)踐應(yīng)用方式：過程管理可使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進(jìn)過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測和過程改進(jìn)四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段。

基于全過程管理應(yīng)用實(shí)踐方式，并按PDCA過程管理原則，組織實(shí)施了本次“基于客戶感知導(dǎo)向的終端售后全過程信息化管控體系"建設(shè)工作。

3、全過程管理終端售后服務(wù)體系設(shè)計(jì)總體思路

基于全過程管理PDCA原則，構(gòu)建終端用戶售后涉及的“主動告知"、“過程服務(wù)"、“前置指引"和“規(guī)范固化"4大不同環(huán)節(jié)，以“規(guī)范化售后流程為原則，信息化電子流平臺為手段，以時(shí)間驅(qū)動為原則"，加速內(nèi)部終端售后的非維修流轉(zhuǎn)時(shí)間，同時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶對售后問題的自處理能力，有效縮短售后處理時(shí)長，提升用戶售后滿意度。

1、主動告知-做好終端售后問題點(diǎn)的預(yù)判

主動告知環(huán)節(jié)

在終端銷售結(jié)束環(huán)節(jié)，引入終端售后服務(wù)的“主動告知"階段，針對購機(jī)用戶區(qū)分其“用戶類型屬性"、“用戶位置屬性"并做好終端售后的“多維監(jiān)控和提前預(yù)警"工作。

終端售后主動告知類型

2、過程服務(wù)-輔助用戶做好終端維護(hù)自處理

過程服務(wù)環(huán)節(jié)

在終端用戶售后過程服務(wù)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)加強(qiáng)購機(jī)用戶終端設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)、系統(tǒng)（硬件、硬件）升級及常見終端故障問題自處理引導(dǎo)與服務(wù)，一方面加強(qiáng)購機(jī)用戶的自處理滿足感和終端深度體驗(yàn)，另一方面有效緩解一線終端售后服務(wù)壓力。

3、前置售后指引-暢通用戶售后送修流程

前置售后指引環(huán)節(jié)

搭建信息化電子流平臺，以時(shí)間驅(qū)動為原則，加速內(nèi)部終端售后的“非維修流轉(zhuǎn)時(shí)間"，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對維修網(wǎng)點(diǎn)的維修時(shí)長考核，縮短售后處理時(shí)長，提升用戶售后滿意度。

4、規(guī)范化體系建立-固化售后服務(wù)流程

規(guī)范化體系建立

結(jié)合省市公司相關(guān)指導(dǎo)意見，逐步建立并完善終端售后的體系流程架構(gòu)設(shè)立、售后終端內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)限考核、售后流向規(guī)范要求、縣級售后支撐網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)踐、用戶購機(jī)售后指引、售后輔助（備用機(jī)、演示機(jī)等）管理制度等相關(guān)固化工作，使之建立可確保終端售后實(shí)踐、流程暢通保障、用戶售后滿意度穩(wěn)步提升的機(jī)制。

三、成功案例

成功實(shí)施了滁州移動終端售后電子流系統(tǒng)，在新的全過程管理的終端售后服務(wù)體系下，終端用戶滿意度和售后終端維修周期（含流轉(zhuǎn)時(shí)間和修理時(shí)間）相關(guān)指標(biāo)，自系統(tǒng)上線后，有效支撐終端業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和終端售后用戶滿意度的穩(wěn)步提升。與此同時(shí)，有效降低人工成本、提升售后終端用戶咨詢及時(shí)答復(fù)率、明確內(nèi)、外部管理及考核界面。