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廈門1771-CP2模塊

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一年前，麥當(dāng)勞推出了一項*增長戰(zhàn)略，其重點是增強數(shù)字功能，例如售貨終端下單、交付并加速其未來體驗（Experience of the Future）餐廳的部署。在該公司的*執(zhí)行官Steve Easterbrook的下，麥當(dāng)勞在2017年的同店銷售額增長率達(dá)到了5．5％。

麥當(dāng)勞的技術(shù)與建筑高級總監(jiān)Joel Eagle并不負(fù)責(zé)店面的前端體驗，但是他的團隊是推動者。Eagle正在越來越多地關(guān)注人工智能、機器學(xué)習(xí)和云計算，希望用這些技術(shù)改善＂內(nèi)部客戶體驗＂。

Eagle解釋說：＂我們希望縮短解決問題的時間，并在系統(tǒng)之間跳躍。＂ 總的來說，Eagle正在考慮用機器人代理和自然語言請求減少廚房的停機時間，并加快基礎(chǔ)設(shè)施的修復(fù)。

麥當(dāng)勞也在押注Astound等小廠商，這家公司簡化了通過人工智能和直觀界面提交幫助請求并解決問題的方式。Astound希望實現(xiàn)服務(wù)管理的自動化，為各種不同的系統(tǒng)提供人工智能支持的包裝并提供見解。簡而言之，Astound可以管理大規(guī)模的機器學(xué)習(xí)模型。

規(guī)模比較小的技術(shù)供應(yīng)商對于后端流程改進(jìn)正在變得越來越重要，而這些后端流程的改進(jìn)可以改善員工的體驗。例如，T－已經(jīng)利用WalkMe來改善客戶體驗了。多家企業(yè)正在使用Sapho之類的公司來連接記錄系統(tǒng)，并提供現(xiàn)代化的移動友好用戶界面。Astound也是如此。

幾年前，Eagle在一次ServiceNow Knowledge活動中看到Astound。他表示，與一家較小的供應(yīng)商合作具有優(yōu)勢，因為這對于他們是利益攸關(guān)，對于錨客戶來說，他們會投入時間和精力讓項目成功。具體而言，Eagle正在尋找一種可以繞過＂ITIL說法＂的技術(shù)，快速地解決問題。

Eagle解釋說：＂在麥當(dāng)勞，我們不會一下子就大動干戈或者花很多錢。我們會下很多小的賭注，然后再逐漸加大。＂

Eagle正在尋求用人工智能改進(jìn)的其他領(lǐng)域包括：

通過Astound在ServiceNow之上進(jìn)行分析，以改進(jìn)后端系統(tǒng)和操作。

提高從入職、可用性到機器人流程自動化等多個流程的效率。

銷售點終端的云架構(gòu)，連接電子商務(wù)和移動應(yīng)用。

消除故障點并提高可用性。

Astound的聯(lián)合創(chuàng)始人Dan Turchin表示，麥當(dāng)勞在推動自動化和改善內(nèi)部客戶體驗方面已經(jīng)明確了重點。Turchin 表示：＂讓我有共鳴的是，你可以在整個生命周期中自動化服務(wù)請求的流程。＂ Turchin 表示：＂對于我們來說，面臨的挑戰(zhàn)是如何在請求通過各種供應(yīng)商提供的設(shè)備并升級時自動處理請求。這是一個令人困惑的網(wǎng)絡(luò)來維修搖動機器。就像其他任何一家公司一樣，麥當(dāng)勞的工具、供應(yīng)商和記錄系統(tǒng)都是拼湊而成的。

提升的效率對麥當(dāng)勞來說算得上物有所值嗎？Eagle表示：＂在內(nèi)部，如果你思考一下，就會覺得一家餐廳確實就是一家小工廠。客戶來到工廠并點餐。他們是想來得到點什么東西的。整個未來體驗（Experience of the Future）的前提都是要員工在適當(dāng)?shù)臅r間和適當(dāng)?shù)牡攸c交貨。＂ Eagle表示：＂我們通過提供良好的員工體驗間接地影響客戶的體驗。＂

人工智能可以幫助即時制造，并可根據(jù)需要讓機器運轉(zhuǎn)起來。Eagle指出，麥當(dāng)勞剛剛開始其自動化之旅，但正在考慮通過節(jié)省時間來改善招聘的流程。Astound的技術(shù)可以更快地找到合適的人。餐廳的智能設(shè)備zui終也可以增加預(yù)防性維護。

Eagle解釋說：＂如果我們能夠開發(fā)出一些技術(shù)，給員工更多的時間，這個工廠里人的體驗就會更好。＂ Eagle表示：＂如果我們消除了這種需要，讓員工不再需要為壞掉的機器操心，我們就可以更多地關(guān)注體驗了。＂（作者：Larry Dignan）