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電話客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大的影響著企業(yè)的銷售成果、品牌影響及市場地位。物流企業(yè)也不例外，包括貨物的收發(fā)，運單查詢等等一系列的服務(wù)內(nèi)容都離不開客服的介入。但是，長久以來，客服行業(yè)存在的痛點例如客服人員流動性大、培訓(xùn)成本高、服務(wù)效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人力等問題也深深困擾著企業(yè)。
近年來，隨著人工智能技術(shù)在各行各業(yè)加速落地，智能語音客服行業(yè)也有了突飛猛進的發(fā)展，能為企業(yè)接電話的機器人也受到了市場的歡迎。能為餐飲、醫(yī)療、教育以及物流企業(yè)服務(wù)的呼入式電話機器人也便應(yīng)運而生。
8月15日，美橙互聯(lián)和芒果動力團隊在京舉行了云服務(wù)呼入客服電話機器人聯(lián)合發(fā)布會。
發(fā)布會現(xiàn)場，天津深思維科技有限公司CEO張曦介紹，此次發(fā)布的這款呼入式電話機器人針對呼入客服場景，通過AI+SaaS的形式，為企業(yè)提供輕量級自助式智能電話客服解決方案。有別于目前在電話機器人市場上占據(jù)絕大多數(shù)份額的外呼類產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要為企業(yè)客戶解決“接電話”方面的痛點問題。該產(chǎn)品能夠使用AI技術(shù)代替人工客服接聽用戶電話，為餐飲、物流、醫(yī)療、教育等行業(yè)的企業(yè)提供查詢、咨詢、預(yù)訂、售后等來電接聽服務(wù)，解答客戶問題，采集客戶信息，并自動生成工單和針對所有來電信息的統(tǒng)計報表。
通過產(chǎn)品演示，億歐物流了解到，該呼入式電話機器人主要有以下特點：
1.針對中小型企業(yè)
聚焦頭部企業(yè)忽視的領(lǐng)域，面向小微企業(yè)，以“移動互聯(lián)+SaaS”的方式進行全云端部署，企業(yè)用戶只需掃碼進入小程序進行簡單設(shè)置，便可建立企業(yè)呼叫中心以及客戶來電管理平臺，無需布線和硬件投入，大大降低了使用門檻。
2.滿足移動性較強的辦公需求
物流行業(yè)的流動性較強，針對其不能時刻面對電腦辦公的使用場景，可以利用微信小程序版本進行來電管理，方便物流企業(yè)管理者隨時隨地查看客戶來電信息，對于必要需求進行及時處理。
3.有效進行多行業(yè)覆蓋
產(chǎn)品行業(yè)知識庫模板能夠?qū)崿F(xiàn)對于包括教育、餐飲、快遞、商超等數(shù)十個領(lǐng)域，通過機器人電話客服實現(xiàn)企業(yè)與客戶的對接，降低企業(yè)成本的同時提高工作效率。
據(jù)億歐物流向天津深思維科技有限公司CEO張曦了解到，針對物流行業(yè)，快遞的單號查詢，對快遞訂單的處理目前已經(jīng)能夠通過呼入式電話機器人實現(xiàn)，通過現(xiàn)有的話術(shù)邏輯的整理和運用，實現(xiàn)對于相應(yīng)需求的服務(wù)。
同時張曦先生表示，在面對實際客服過程中一些行業(yè)必需的但目前數(shù)據(jù)庫內(nèi)沒有錄入的話術(shù)，以快遞代收為例，可以通過簡單地話術(shù)自定義編輯將其快速地錄入進數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對一些在實際情況中指向性較強的較為專業(yè)的問題的解決和處理。未來可以將其發(fā)展成為一個UGC(用戶生產(chǎn)內(nèi)容)或PGC(專業(yè)生產(chǎn)內(nèi)容)類的產(chǎn)品，從而根據(jù)不同的行業(yè)需求定制更具有針對性和更加精細化的呼入式電話機器人產(chǎn)品。
不過，本次產(chǎn)品發(fā)布會所推出的呼入式電話機器人目前也面臨著數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)量不足，話術(shù)樣本缺乏、話術(shù)自定義編輯等多重問題，仍然需要在不斷地實際應(yīng)用中擴充數(shù)據(jù)庫樣本量，完善話術(shù)的自定義編輯功能，加快智能語音客服產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，完善AI+SaaS形式，為包括物流企業(yè)在內(nèi)的多個領(lǐng)域的諸多企業(yè)更好地實現(xiàn)客服的智能化。
科技創(chuàng)新正觸發(fā)新一輪物流競爭序幕，新物流比拼的是跨界整合能力和大數(shù)據(jù)算法等科技能力。在此新形勢下，整個行業(yè)、企業(yè)如何抓住在新一輪物流競爭中抓住新機遇？又如何實現(xiàn)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)變革與升級，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢？
(原標(biāo)題：呼入式輕量級電話機器人在京發(fā)布，物流企業(yè)客服邁入AI時代)
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